Los medios sociales como instrumento de comunicación

Son mucho más que marketing y branding —éstos rápidamente se han convertido  en una alternativa esencial para la interacción del consumidor con las personas detrás de las marcas—. Complementando su utilización como plataforma social para monitorear conversaciones sobre la industria, la competencia y los productos, las compañías pretenden cada vez más cautivar a sus consumidores, recurriendo a la comunicación vía red social de mensajes sobre lo que tienen sus marcas para ofrecerle al comprador. Es más, los medios sociales han transformado la manera como las organizaciones se comunican, las diversas aplicaciones disponibles en la actualidad son costo-efectivas en comparación con las aproximaciones tradicionales tales como el correo electrónico y la publicidad en línea. Los registros fijados en los blogs como los trinos, entre otros, proveen a las empresas la capacidad de habilitar comunidades, ofrecer retroalimentación o asistencia instantánea, al igual que promover sus productos y servicios.

Explorando en la red al respecto, sorprende como aun hay tantas empresas de diversos tamaños, que omiten adoptar los medios sociales como instrumento de comunicación, a pesar de su aceptación entre el consumidor. Nos dimos a la tarea de recopilar entre diversas fuentes, incluyendo eMarketer, Nielsen y SocialCast, cómo las compañías Fortune 500 utilizan los medios sociales [desafortunadamente las cifras disponibles para Latinoamérica se concentran en referencias de utilización personal]. Como principal hallazgo, estimamos que la mayoría de las compañías estudiadas, encuentran exitosas las plataformas sociales como “bloguear” [blogging], la interconexión social [social networking] y los videos en línea.

A continuación un panorama general del por qué las organizaciones adoptan los medios sociales, cuáles instrumentos han probado ser exitosos y qué tan importantes son para interactuar con el consumidor; al igual que algunos datos de audiencia cautiva, razón entre otros, por lo que las compañías han acogido Facebook, Twitter y “bloguear” como alternativa de comunicación con sus clientes actuales y potenciales:

¿Por qué los medios sociales como alternativa para interactuar con el consumidor?

Inmediatez— La tecnología social aguanta el diálogo y la retroalimentación en tiempo real, permitiendo así a las compañías ser mucho más proactivas en cuanto a oportunidades y asuntos que puedan presentarse.

Extensa influencia— Del total de minutos que el usuario invirtió en línea en el 2010, el 22% correspondió al tiempo que éste permaneció en medios sociales.

Sencillez— Toma muy poco tiempo y sin papeleo, establecer una cuenta en sitios y aplicaciones de interconexión social.

Gratuito— La mayoría de las aplicaciones son gratuitas y agregan enorme valor, que es una interesante alternativa para aquellas empresas que entre otros, buscan reducir costos.

Retroalimentación del cliente— Desde trinos sobre una desafortunada experiencia del consumidor o un elogio por una labor bien realizada, los medios sociales proveen retroalimentación que las empresas pueden utilizar, entre otros, para mejorar su relación con el consumidor.

Lealtad de marca— Al menos la mitad de los usuarios de Twitter y Facebook mencionaron haber sido influenciados para hablar acerca, recomendar o comprar el producto o servicio de una determinada compañía, posterior al momento en que empezaron a seguirle en medios sociales.

¿Qué tan exitosos han sido los medios sociales para las empresas?

De las principales plataformas sociales, las empresas declararon por encima del 86% en promedio, que éstas fueron exitosas para su negocio durante el período 2009: Bloguear [88%], interconexión social [87%], videos en línea [87%], podcastear [89%], Twitter [82%].

¿Qué tan importantes han sido los medios sociales para las empresas?

El 43% de las empresas declararon como crucial para las estrategias de negocio y marketing, la implementación de medios sociales durante el 2009: Muy importante [43%], algo importante [35%], poco importante [17%], nada importante [4%], N/S [1%] —un incremento significativo en comparación con el 26% manifestado en el año 2007—.

Facebook, Twitter y WordPress

Su diseño simple como amplia aceptación ha hecho de estas, tres de las plataformas sociales más populares de toda la Internet. El 50% de los usuarios de Facebook se conectan a diario, lo que equivale  a 300 millones de usuarios interactuando todos los días en la red. Sin duda un enorme potencial de consumidores tan sólo a unos cuantos clics de distancia: Facebook 600+ millones de usuarios, 130 amigos promedio por usuario; Twitter 175+ millones de usuarios; WordPress 49+ millones de sitios WP.

Sí, el potencial de los medios sociales como instrumento de comunicación es enorme. Estar activo en una o varias de las plataformas sociales es esencial para el éxito de la estrategia de medios, que puede usted orientar hacia el desarrollo de la percepción de marca o la lealtad, o como para promocionar sus productos o servicios. Mas mucha atención a la estrategia, y asegúrese de tener una bien definida, porque de los contrario terminará usted con una insípida receta tal cual acontece con Nestlé de Colombia.

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