Lo que recibimos no siempre es lo que pretendemos

Esta puede ser la más elemental de las interpretaciones de lo que es la satisfacción del consumidor.

Como quien dice, es muy probable que a la oposición en Venezuela no se le cumplan sus expectativas con la elección de Henrique Capriles Radonski como candidato opositor al Presidente Hugo Chávez en las elecciones presidenciales del próximo 7 de octubre.

La insatisfacción se genera cuando los vendedores y los ‘marketineros’ tendemos a sacar de proporciones lo que prometemos, descuidando en contraposición lo que les deberíamos entregar.

La habilidad para deleitar y sorprender es el eje central de cualquier marca que se distinga (producto, servicio, político, y demás). Sobre prometer, tal cual las ofertas sombrías, menguaran dicha habilidad mucho antes que tan siquiera se tenga la oportunidad de iniciar el proceso. Por supuesto que se deben hacer promesas para captar la atención y generar la experiencia; sin embargo, el asunto se sale de contexto, cuando se imprime mayor impulso a la promesa y mucho menos respecto a lo que se entregará. Prometa en exceso, pero igual suministré todo lo que pueda entregar.

Reflejan los resultados de los estudios, que para la gente es mucho más importante lo que recuerda que la experiencia en sí misma; inclinándose por recordar: el punto álgido de la experiencia (sea éste bueno o malo), y la última fracción de su experiencia.

Por consiguiente, la forma más sencilla de potencializar la satisfacción del consumidor es, atenuando la oferta para luego incrementar su punto álgido, garantizando que éste se de hacía el final de la experiencia que usted provee.

Fácil decirlo rara vez cumplido, que es por lo cual considero Capriles Radonski en octubre próximo, podría quedarse corto de sus promesas: “Yo le digo a todo nuestro pueblo: prohibido fallar, vinimos a construir un futuro distinto, vinimos a construir un futuro para todos los venezolanos, no es la hora de la izquierda ni de la derecha, es la hora de Venezuela, de todos los venezolanos”.

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