El Citi sí duerme y Davivienda está en el lugar equivocado

Es cierto e independiente de la incidencia que tiene sobre el vínculo emocional, el buen momento por el que atraviesa actualmente la banca nacional. No obstante, se me antoja que el asunto es tan solo consecuencia de la doble lealtad que profesa el consumidor.

Imagen | Cortesía Lesley Barnes Illustration

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Una de esas lealtades es la que se da por interés o si se quiere, aquella que conlleva al consumidor a “chancletear para hurgar por ahí y que a la postre éste seguramente no habrá de modificar”. Al respecto, sostengo que ha de ser porque es riesgoso como engorroso para el consumidor trasladar su fidelidad de aquí para allá (sino que lo digan los usuarios de la telefonía móvil), particularmente, debido a que la transición implica una mayor probabilidad de equivocación, diga usted por ejemplo, perder minutos, millas y puntos, tal cual adoptar nuevas políticas comerciales.

Sí, ni más ni menos, porque así lo dicta la sabiduría convencional: “mejor malo conocido que bueno por conocer”. Y como “a río revuelto, ganancias de pescadores”, las empresas hoy día se hacen cada vez más duchas cultivando este tipo de lealtad, salvo cuando el consumidor reacciona y expresa su decir.

Dicho sea de paso, el otro modelo de lealtad, es aquel con el cual el consumidor no requiere salir a buscar la mercadería como tampoco es necesario siquiera considerar sus opciones.

Es el tipo de lealtad que se da porque el consumidor “está cautivo con aquellos proveedores que están pendientes de sus requerimientos como de suministrarlos oportunamente”. Esta es la clase de lealtad con la cual el consumidor no requiere estar “chancleteando ni hurgando por ahí ningún tipo de oferta ocasional” y por lo demás, porque sus experiencias de consumo han hecho de él un cliente “pa’ las que sean y por mucho rato”.

Entonces y como ya habrá usted deducido, el quid con la “lealtad por interés” es que el consumidor siempre estará buscando tal cual considerando lo que más le convenga, y por ende el vendedor seguirá elaborando entorno a barreras que no necesariamente le impliquen satisfacción pero sí obstáculos para mantenerle “cautivo”, diga usted por ejemplo entre otros, las cláusulas de permanencia o la letra menuda en los contratos de banca personal.

Y en la otro orilla, está la lealtad que enamora. Aquella que inspira afinidad y provoca satisfacción. La del tipo que no se construye sino que se gana un cliente a la vez. De esas en la que proveedor y cliente, siempre estarán comprometidos entre sí.

O como digo yo, lealtad de la que seduce sin enredos tal cual la que le conviene a su negocio.

¿Cierto que sí, Citibank y Davivienda?

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