La turrita pelinegra de RR.HH. en Convergys de la 127

Sí, la que sientan en la oficina del rincón al extremo del pasillo en la sede de la Calle 127 No. 7ª 28. Sí, esa misma cuya arrogancia profesional solo es equiparable con su memez y desdén por su labor de entrevistadora en masa, de aquella población flotante de jóvenes marginados que pretenden una oportunidad de ingreso en el cuasi esclavizado entorno del “telemercadeo 48 horas a la semana por una bicoca”; hoy día, mayoritariamente en manos de muy rimbombantes multinacionales tal cual la susodicha Convergys.

El quid del asunto es que, no hace mucho se me antojó comprobar en carne propia, la experiencia que atraviesan chicos adolescentes que por diversas circunstancias de su existir, se ven sin mayores alternativas de generación de ingreso que, atender la convocatoria laboral de las multinacionales del CRM, el popular “Customer Relationship Management” que, “en esencia han llegado a nuestro país para lucrarse de la mano de obra barata”; diría usted como yo, si considera que la ciudad de Los Ángeles incrementó su salario mínimo a USD$15 la hora.

De otro lado:

«Un informe revelado en los últimos días por la Organización Internacional del Trabajo (OIT) sobre el empleo juvenil, el trabajo decente, políticas laborales y protección social no deja bien parado a Colombia, puesto que encabeza la lista en la informalidad juvenil… Colombia también se destaca de manera negativa en los números que miden los ingresos de los trabajos informales y los formales…»

—Alejandro Ramírez Peña, “Informalidad del empleo juvenil en el país, de las más altas: OIT”, martes 26 de mayo de 2015, Redacción Economía y Negocios, El Tiempo

Y ya como para cerrar el preámbulo y proseguir con la narrativa de mi experiencia Convergys, me basta con aceptar que “por lo menos 27 millones de jóvenes insertos en el mercado laboral tienen empleos de mala calidad”, uno de ellos en mi opinión, el de operador telefónico al servicio del CRM (o “Customer Relationship Management”) y por lo demás, independiente de si éste es de origen multinacional o local. En fin, mi experiencia Convergys dio inicio en la red de las maravillas.

Para que les voy a decir que no si, sí me cautivó la imagen del “landing page” del portal para solicitud laboral. Es solo que después de mis vivencias, ahora sé que ha de ser la interpretación Convergys de los clientes, “ensuciados de la risa” al conocer el costo de sus campañas de CRM en Colombia y en contraposición diga usted, con lo que les pudo haber costado en la ciudad de Los Ángeles. Pero bien, al fin y al cabo, cedí ante la expectativa de que la exigencia combinada con la eficacia fuera la fórmula con la que Convergys consigue que los empleados traten a los clientes como invitados. Pero no fue así aunque la primera impresión fue grata y amable.

Con mi primera convocatoria, asistí a la sede de la Calle 127 con la ilusión de un adolescente en su primera cita. Allí la suntuosidad de las instalaciones terminó por cautivarme. Esperé pacientemente por poco más de 20 minutos hasta que apareció nuestro anfitrión. Subimos al segundo piso y allí tramitamos una serie de formalidades tal cual atendimos el guiado cuestionario verbal de nuestro orientador. Luego procedimos a complementar en línea nuestra solicitud de aplicación. Recuerdo que allí se me brindó la oportunidad de elegir el horario que más se ajustara a las expectativas del aspirante: mañana o tarde, o tiempo completo. En mi caso, fue el horario de la mañana. Posteriormente, realice una serie de pruebas para validar mis aptitudes del idioma inglés. Concluyó la jornada con un “hasta luego que pronto le estaremos convocando de nuevo”.

Y así fue, solo que en aquella ocasión y cuando entramos en detalle respecto a los requisitos de la campaña para el aspirante, exigían que éste adquiriera un compromiso de “disponibilidad de tiempo completo”. Y como el requisito no estaba dentro de mis expectativas, agradecí la convocatoria pero me marché.

En una tercera instancia y so pretexto de cumplir con mi objetivo inicial, acepté el compromiso de “disponibilidad de tiempo completo”. Repetí las pruebas de validación en línea para el idioma inglés y, fue allí que se me dio la oportunidad de conocer a la “turrita pelinegra de RR.HH. en Convergys de la 127”. En una entrevista guiada y en tono monótono por lo demás, se me informó, entre otros, si estaba dispuesta a realizarme una prueba de laboratorio para “sustancias psicoactivas”, a lo cual repliqué que “sí”; para luego pasar a ser interrogado en otros aspectos, tales como si “ya había trabajado en un call center”, a lo cual también replique “si”, porque casualmente lo había hecho en el del Centro Nacional de Consultoría como “subdirector”, respondía a su siguiente pregunta. Algo perpleja noté, me pregunto “por qué querría empezar de nuevo como operador” y a lo cual respondí en igual tono desinteresado, “porque me gusta hablar por teléfono”. Y has allí fue todo, pues me dijo: “validaremos las pruebas de aptitud para el idioma inglés, lo consultaremos con el cliente y se lo haremos saber”. ¡Aún sigo esperando!

Pero como no hay bobo de malas en Colombia, en días recientes recibí una nueva convocatoria de Convergys con el asunto “¡Tenemos el turno de 10am – 4pm part time que estabas esperando, ven y aplica una vez más!” Y con la ingenuidad del bobo asistí, una vez más para perder mi tiempo, pues al momento de validar en línea mis aptitudes para el idioma inglés, los códigos para acceder al sistema se habían agotado y mi costeño anfitrión, se vio impedido para generar uno nuevo, aunque a mí se me hace que lo acontecido tuvo que ver más con haber sido yo identificado por la “turrita pelinegra de RR.HH. en Convergys de la 127”, la que sin dudarlo en el acto me descalificó.

Así pues y como moraleja de mi más reciente periplo por el nuevo lar colombiano del CRM, es que Convergys no tiene el toque mágico propio de las marcas que procuran un vínculo emocional que las conecte con el consumidor. Quizás es que ignoran que, cuanto mayor sea la afinidad entre la marca y el consumidor, mayor será la predisposición a considerar la oferta de un producto con la marca insignia.

Aunque para que una empresa consiga crear lealtad de marca, es necesario que empiece por deleitar a los clientes, estar lo más cerca de ellos que sea posible, medir su grado de satisfacción, darles algunos “extras” para hacer crecer su entusiasmo y cambiar la estructura de ingresos, porque en este caso, mi caso, el cliente es toda aquella valiente población flotante de jóvenes marginados que conforman la base de ganancias de la multinacional Covergys.

[Imagen vía Pietari Posti]

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3 comentarios sobre “La turrita pelinegra de RR.HH. en Convergys de la 127

  1. Con gran beneplácito leo su artículo, semanas antes tuve una experiencia similar en Convergys de la 127, me he dispuesto a probar algunas empresas con el fin de hacer reseñas; la mía, fue bastante mala. Sobre el particular, he de decirle que los contactos iniciales de la empresa, comenten errores de protocolo profesional, a mi juicio bárbaros. Como psicólogo me di a la hazaña de analizar su proceso de selección inicial y, hablando de paralenguaje, proxémica y contacto visual, el resultado fue verdaderamente triste. Siento que la actitud de quien me “atendió” fue verdaderamente altiva, por no decir grosera, la conducta verbal y corporal así lo señalaban.
    Qué alguien no salude y se presente, es el detrimento más grande a la imagen institucional; acercarse a preguntar y que la persona no ejerza contacto visual y se cruce de brazos fueron unas pocas situaciones comportamentales que me llevaron a concluir que estaba ante un fenómeno d arrogancia. En temas de manejo de información y comunicación verbal, también fué denostable mi experiencia. Aunque particular, no niego que una persona así afecta gravemente la imagen institucional.

    1. Gracias Jonathan por comentar. Comparto su apreciación respecto a que el personal de la empresa, independiente del departamento en el que labore, afecta la imagen corporativa. Con la gente de selección en RR.HH., es lo mismo que con los médicos generales en las IPS o el personal de servicio al cliente: por lo general, son personas que carecen de carisma, son meros mocosos vulgares con ínfulas de “indispensables” en su oficio. Su vocación como su actitud de servicio, es como si nada que haya resultado mal es jamás por culpa de ellos. Es una falla del computador, que dejó de funcionar. Es un error del encargado de compras, que está almorzando. Es culpa de la aerolínea que afectó el proveedor de servicios. Es una falla del servidor. Allí, nada es asunto de nadie y, mucho menos, responsabilidad del inepto mocoso.

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