Y nada que aprenden de las quejas

Prácticamente la mayoría de los directivos de empresa consideran que, para permanecer competitivo su negocio, a diario debe aprender y mejorar. No obstante, hasta las empresas más recalcitrantes por el mejoramiento continuo, descubren que es mucho más complejo cumplir que predicar.

Examine usted, por ejemplo, lo acontecido con el Samsung Galaxy Note 7, el teléfono inteligente de alta gama con el que el conglomerado surcoreano, buscaba derrotar al nuevo iPhone, de Apple Inc. Y a su vez, enderezar el rumbo después de dos años de ganancias decrecientes y, gracias a que los consumidores habían vuelto a comprar sus teléfonos. En lugar de ello, el Galaxy Note 7 se convirtió en una pesadilla conforme la compañía trataba de lidiar con una serie de informes de que el aparato se incendiaba.

Así pues, se me da que más adelante sus directivos, habrán de confesar que su cruzada por convertirse en el mayor productor de “smartphones”, comprometió su compromiso con el aprendizaje.

En ese orden de ideas y, si esta es la tendencia entre las directivas, ¿por qué, entonces, siquiera, luchar por convertirse, o continuar siendo una empresa que se esmera en el aprendizaje?

De mi práctica en investigación de mercados, se me antoja que el motivo de dicha preferencia en la gente, radica en el desbordado enfoque por alcanzar el éxito, tomar decisiones apresuradas, tratar de encajar con desespero, y depender en exceso de los expertos. Y, semejante inclinación en exceso, interfiere con el proceso de aprendizaje en las empresas.

Podrán decir las directivas en las empresas, que “sí es factible aprender del fracaso”, no obstante, su proceder manifiesta un interés mayor por alcanzar el éxito que, por supuesto, nada tiene de malo, aunque, si se sobredimensiona, sí habrá de interferir con la susodicha cultura de aprendizaje en las empresas.

Concentrar el esfuerzo en la consecución de la meta comercial es una prioridad corporativa, obvio, pero, imagina usted, ¿qué efecto ejerce sobre las quejas la actitud del personal del área de servicio? Yo, sí, y se lo comparto:

Aun cuando resuelvan las quejas en justicia, si su actitud es desfavorable durante la tramitación, echarán por tierra el propósito perseguido al prestarles su atención en primer lugar. El consumidor tiene derecho a esperar que se acepten sus quejas sin prejuicios. Originarán el resentimiento del cliente si les hacen sentir incómodos por haber presentado la queja. Cuando su actitud les demuestra cierta molestia con él por haber presentado la queja, se resistirá abiertamente a una próxima experiencia de consumo. Y la acumulación de pequeños agravios sin tratar ni resolver destruye la imagen de marca y conduce a la deserción del cliente.

[Imagen vía Yuko Shimizu]

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